Les clés du projet de réforme visant à réglementer les forfaits mobiles au Mexique : limites de dépenses, déverrouillage des téléphones portables et soldes inutilisés
Les pannes de service, les frais inappropriés, le blocage des équipements et les changements de forfait sans préavis sont quelques-unes des principales plaintes présentées par les utilisateurs de téléphones portables au Mexique. Dans l'intention de résoudre ces problèmes et de renforcer les droits des clients, le député Pablo Vázquez Ahued (Mouvement citoyen) a présenté une initiative visant à réformer l'article 185 de la loi sur les télécommunications et la radiodiffusion.
Limites de consommation pour éviter des frais supplémentaires
L'un des points centraux de la proposition est de reconnaître le droit des personnes à fixer une limite maximale de consommation. La mesure vise à éviter des frais supplémentaires et inattendus pour des services non inclus dans le plan contracté. Ce droit s'appliquerait à tout type de service mobile, sans démarches supplémentaires ni frais supplémentaires pour le client.
Des contrats clairs et le droit de les résilier
L'initiative renforce également la protection contre les ruptures de contrats. Si une entreprise de télécommunications ne respecte pas ce qui a été convenu, l'utilisateur peut résilier le contrat sans pénalité, à condition que celui-ci couvre les frais impayés.
De plus, les contrats doivent être rédigés de manière claire, simple et détaillée, avec l'obligation de mentionner explicitement les engagements des concessionnaires. Les services doivent être fournis conformément aux indices de qualité établis par la Commission de régulation des télécommunications. La réforme propose que le Parquet fédéral de la consommation (Profeco) réexamine périodiquement – au moins tous les 18 mois – les conditions des contrats d'adhésion et puisse demander des ajustements pour améliorer la qualité du service.
Droit de déverrouiller l'équipement
Le déverrouillage des téléphones portables, l'une des plaintes les plus fréquentes des utilisateurs, est également envisagé. Avec la réforme, les clients auront le droit d'exiger le déverrouillage immédiat de leur matériel dans trois cas :
- Quand la durée du contrat prend fin
- Lors du remboursement du coût de l'appareil
- S'il a été acheté en espèces
Ce processus doit être effectué par voie électronique, à condition que les conditions techniques le permettent, et sans qu'il soit nécessaire de se rendre dans un centre de service.
Ce n’est pas nouveau. En 2024, l'Institut fédéral des télécommunications (IFT), aujourd'hui disparu, a établi de nouvelles réglementations pour Telcel et Telmex, sociétés appartenant au groupe América Móvil, parmi lesquelles il a établi que les équipements doivent être livrés déverrouillés, ainsi que l'élimination des délais forcés ou minimaux pour contracter des services et l'interdiction des conditions d'application de réductions ou d'avantages.
Remboursement des soldes inutilisés
Un autre aspect important est la possibilité de récupérer les soldes inutilisés des plans tarifaires, ainsi que les services supplémentaires expressément contractés. Ces reliquats doivent être remboursés à l'utilisateur dans le mois suivant la facturation, sous réserve de faisabilité technique, déterminée par l'autorité de régulation.
